はじめに 第1章 サービスサイエンス台頭の背景とその動向 1 サービス経済の発達と新展開 2 サービスサイエンスの隆興 　 3 サービスサイエンスが目指す将来 　 第2章　サービスとは何か 1 サービスとは──さまざまな側面と定義 1.1 サービスの特徴の側面 1.2 サービスの提供者と利用者の関係の側面 1.3 サービスの価値提供プロセスの側面 1.4 サービスの顧客への効用の側面 2 本章におけるサービスのとらえ方と サービスの分類 　 2.1 本章におけるサービスのとらえ方 2.2 欲求実現、目標達成、機能遂行の 側面によるサービスの分類 2.3 各サービスに関連する製品の例 2.4 欲求・ニーズに関連する研究 　 第3章　サービスサイエンスの視点 1 サービスサイエンスとは 2 コンピューターサイエンスとサービスサイエンス 3 知識論 3.1 知識科学とは 3.2 知識科学と技術経営 4 メトリクス 4.1 全米消費者満足度調査 　 4.2 SERVQUAL 4.3 サービス品質保証契約 5 他の学問分野とサービスサイエンス 6 サービスプロセスモデル 6.1 サービスブル ープリント 6.2 サービスプリズムモデル 　 第4章　産業のサービス化の現状と動向 　エンジニアリング産業のサービス化の現状と動向 1 エンジニアリング産業の現状 2 サービス業務への取り組みの現状と事例 3 エンジニアリング産業における サービス事業の可能性 3.1 エンジニアリング産業のコアコンピタンス（機能） 3.2 サービス事業の可能性 4 成功のための条件と課題 5 エンジニアリング産業のサービス化の 今後の動向 6 エンジニアリング業界団体の サービス研究の試み 　 7 エンジニアリング業界団体の ナレッジ型サービス研究 7.1 研究の目的と経緯 7.2 研究アプロ ーチ 7.3 研究結果の概要 8 エンジニアリング業界団体の 電子タグ利用サービス研究 8.1 研究の目的と経緯 8.2 研究アプロ ーチ 8.3 研究結果の概要 9 サービス化研究の成果と今後期待される研究 　 　製造業のサービス化の現状と動向 1 製造業の現状と課題 1.1 日本の製造業の位置付け 1.2 日本の産業のサービス化と製造業のサービス化 2 製造業のサービス化に向けての取り組みと課題 2.1 調査方法と調査対象企業の考え方 　 2.2 製造業務についての調査結果と分析 2.3 サービスビジネス実施の現状と動向についての調査結果と分析 3 日本の製造業の将来に向けて 　 　日本製造業の将来像とサービス産業への期待 1 20世紀と21世紀の日本製造業の姿 1.1 20世紀の製造業──Japan as No.1への道 1.2 21世紀の製造業の姿 2 ソリ ュ ーシ ョンビジネス 2.1 ソリ ュ ーシ ョンビジネスとは 2.2 ソリ ュ ーシ ョンビジネスの例 3 サービス産業 3.1 21世紀はサービスの時代 　 3.2 製造業におけるサービスのビジネスモデル 3.3 サービス産業の現状 4 サービスサイエンスによる産業セクタ ー間の協業促進への期待 4.1 製造業からサービス産業への貢献 4.2 サービス産業から製造業への貢献 5 サービスサイエンスへの期待 6 アカデミアと産業界の協業 　 　日米ベストプラクテ ィスに見る製造業のサービス化の分類と分析 1 「モノづくり」から「コトづくり」へ 2 製造業のサービス分類のための顧客接点トライアングルモデル 3 日米製造業におけるサービス化の ベストプラクティス事例分析 傾向1　素材部品系製造業のサービス化 傾向2　B to B生産財系製造業のサービス化 傾向3　B to C消費財系製造業のサービス化 　 4 製造業のサービス化の技術的課題 5 サービス化に対する研究開発部門の役割 　 第5章　サービスイノベーションの事例に学ぶ 　サービスイノベーションの方向性 1 何を変えるか 2 どう変えるか 　 3 サービスの四つの側面からの考察 　 　サービスイノベーションの事例 1 インフラ構築型サービスイノベーションの事例 事例1　セブン ―イレブン 事例2　iモ ード 2 顧客価値共創型サービスイノベーションの事例 事例　加賀屋 　 3 価値基準提案型サービスイノベーションの事例 事例1　スタ ーバ ックス 事例2　QBハウス 事例3　PFI事業 事例4　キ ーエンス 　 　サービスイノベーションの連鎖──ヤマト運輸の宅急便事業 1 非常識への挑戦と信念 1.1 非常識（個人市場）への挑戦と サービスの絞り込み 1.2 信念とそれを支える企業特性 2 顧客視点 　 2.1 サービスの差別化戦略 2.2 ニーズの開拓と市場創造 3 効率的な運用 4 サービスイノベーション構造 　 第6章　サービスイノベーションマネジメント実践論 1 サービスイノベーションの背景 2 サービスサイエンスの勃興──米国の新潮流 3 製造業のサービス化──モノからコトへの拡張 4 サービスとは何か 4.1 サービス提供の手段としての製品 4.2 サービスの定義とサービス機能 5 製造業のサービスイノベーション戦略 5.1 顧客の総合価値 5.2 製品とサービスの融合戦略 　 6 機能表現による異分野知識の融合 6.1 製品と技術をつなぐ機能連携──死の谷の克服 6.2 サービス、製品、技術の3層連携 7 統合型戦略ロ ードマ ッピング 8 次世代技術経営 8.1 ジ ャストインタイム・イノベーションへの挑戦 8.2 イノベーション人材の育成 9 真の競争力とは何か──共生的競争に向けて 　 第7章　日本のサービス産業の政策課題──サービス産業の革新に向けて 1 日本のサービス産業について 1.1 サービス産業の構造 1.2 サービス産業の生産性 1.3 今後有望とされるサービス産業の重点分野 2 サービス産業政策の体系 2.1 サービス産業政策の組織と政策体系の新展開 2.2 サービス産業横断政策体系の基本的考え方 2.3 サービス産業政策体系 2.4 サービス品質の標準化 　 2.5 サービス産業政策インフラの整備 2.6 サービスイノベーションの推進 2.7 サービス生産性研究の推進 3 重点分野ごとのサービス産業政策 3.1 健康サービス産業政策──サービス産業創出支援事業など 3.2 サービス産業人材育成──医療経営人材育成事業を例に 4 まとめ 　 第8章　研究・教育分野の動向 1 サービス分野における人材の育成 2 教育・研究機関におけるサービスサイエンス 2.1 学問分野から見るサービスサイエンス 2.2 IBMのサービスリサーチ 3 米国の教育・研究機関の取り組み 3.1 カリフォルニア大学バークレー校 3.2 ノースカロライナ州立大学 3.3 アリゾナ州立大学 3.4 ノースウェスタン大学 3.5 カーネギーメロン大学 4 欧州の教育・研究機関の取り組み 4.1 イギリスにおける取り組み 4.2 ドイツにおけるサービスサイエンス会議 　 5 日本の教育・研究機関の取り組み 5.1 サービス工学研究会（東京大学、首都大学東京） 5.2 北陸先端科学技術大学院大学における サービスサイエンスの研究活動 5.3 東京大学における サービスサイエンスへの取り組み 5.4 筑波大学における サービスサイエンスへの取り組み 5.5 その他の大学における サービスマネジメントの講義 6 学会・国際会議など 6.1 国際的な学会、国際会議、ジ ャ ーナル 6.2 日本における学会・研究会の動向 　 第9章　サービスサイエンスへの期待 サービスイノベーションによる新たな成長基盤の構築 1 日本の経済・社会の現状と課題 2 競争力強化に向けた米国の動向 　 3 サービスイノベーションによる 新たな成長基盤の構築 　 サービスイノベーションの促進に向けて 　 著者紹介 索引 　 Copyright　(C) 2007　NTS Inc. All right reserved.